以服务进级关爱用户,福田汽车从容面对汽车三包

摘要:自2月初,国度质检总局颁布《家用汽车产品修理、调换、退货义务划定(第二次征求看法稿)》政策以来,“汽车三包”再次成为花费者的关注焦点,而汽车企业如何应答行将于今年10月1日起正式实行的“汽车三包”更是成为汽车行业的关注点。

     自2月初,国家质检总局公布《家用汽车产品修理、改换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》政策以来,“汽车三包”再次成为消费者的关注焦点,而汽车企业如何应对即将于今年10月1日起正式实施的“汽车三包”更是成为汽车行业的关注点。

     汽车三包政策的出台使汽车消费者的权利得到了法规上的保障,也成为汽车厂商对产品品德与售后服务的许诺,增进车企在品质和服务上不断提升。因为三包政策直接波及到维修、更换和退货等一系列问题和连锁反映,行业内对此政策也备有争议,而福田汽车早已走在了政策的前头,进步的售后服务体系使客户无后顾之忧。福田汽车服务总监宋术山受访时说:“车企要打造先进的服务体制,离不开品牌理念的升级、配件物流平台的升级和信息系统的建设。”

     客户服务理念转型,化被动为自动

     当下,各汽车厂商都在尽力提升售后服务履行力,而福田等龙头车企已走在行业前端,摸索服务转型和立异。从“全程服务”转变为“全程关爱”,是福田汽车由被动服务向主动服务改变的有力证实。

     福田汽车自创建“全程无忧”这一服务品牌后,七年间始终以全心全力全程服务为主旨,让用户无顾虑,服务满足率达99%以上。然而,福田汽车并未止步于此,2013年“全程无忧”化被动为主动,从主动关爱用户开端,全面提升客户关系治理水平,例如在节假日、客户诞辰、颐养周期将近等时候客户会收到福田汽车的温馨短信提示,乃至上门访问,从而建立并坚持长效的客户关联,让客户休会到温情舒心的服务。

     “全程关爱”的服务理念还体当初“全性命周期服务”。所谓“全周期”即从提车到报废,无论在保修期内外,都满意客户的服务需要,使服务真正“全程化”。

     配件物流平台进级,硬件软件兼备

     讲服务,配件物流网络是“硬件”。福田汽车领有国内最大的商用车服务网络,5000多家笼罩全国各地的维修站点,50公里以内的单一品牌服务半径,为用户提供了方便的服务。据懂得,福田汽车在北京的物流中心就达5万平方米,另外各城市物流中心更是高达7万平方米,宋术山先容,按打算,福田汽车还将在长沙和广东建设两个古代化的配件物流中央,进一步完美物流系统,缩短供货周期。

     即使有再好的“硬件”也须要“软件”的支撑。商用车夜间应用较多,通常服务站只在白天或工作日开放,而福田的服务站24小时值守,一旦车辆产生故障,在救济跟维修上都能做到及时响应。除服务站24小时值守外,福田汽车在培训方面也投入了很大的精神,究竟培育专业化的工作职员是服务专业化的保障,服务的好坏最要害的是维修工程师的技巧程度。目前,福田汽车已在北京和山东两地树立了培训基地,依照计划还将陆续在广州和西安以及寰球10个区域建破培训基地,重要承当海内经济型轻卡、工程车业务服务技术培训。福田盼望通过培训,不断提升工人的维修水温和素质,为用户供给更加专业和周密的服务。

     信息体系一直探深 走上疾速通道

     行业广泛以为,假如不好的信息系统来支持,汽车售后服务的品质很难晋升。在每个厂商都欲举起服务品牌的今天,信息系统的建设范围是权衡企业售后服务才能的主要尺度之一。

     呼叫中心是企业形象的窗口,也是提升服务质量症结的一环,另外还兼具监视服务质量和收集反馈市场信息的职能。目前,福田汽车已在北京设立了呼叫中心总部,依据产品差别又分辨建立了欧曼、时期、雷萨、南方工程车、北方工程车等5个呼叫分中心,构成了“集中+散布”式的呼叫中心模式,是国内商用汽车行业建立最早、规模最大的呼叫中心,福田呼叫中心能够更全面且系统地为用户提供更加高质的关心服务。

     跟着福田汽车业务范畴的不断拓展、服务规模的不断扩展,福田汽车的服务也走上了信息化的快捷通道。福田汽车今年将在已有SMS、PMS、WMS、呼叫中央等多少个信息系统的基本上,再建设团体同一的售后技术文件开发平台,提升如维修手册、配件BOM等售后技术文件的开发能力。
福田汽车十七年来稳积跬步,市场占领率连续增加,持续多年稳坐商用车市场销量“头把交椅”,市场的取舍是对福田汽车最大的确定。以市场为导向,以用户为核心,福田汽车在策略转型中不断进行服务翻新,行业霸主位置不可轻撼。福田这样的车企面对“汽车三包”,更是展示出了从容自负的姿势。

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